E-commerce: ecco la lista degli errori più comuni

Se sei sul punto di commissionare un e-commerce per avviare la tua attività online, la lettura di questo articolo potrebbe esserti molto utile per evitare decisioni fatali.

Oggi abbiamo deciso di analizzare gli errori più comuni che si commettono quando si commissiona un e-commerce, dalla richiesta fino allo sviluppo da parte della web agency.

Trattasi tutti di errori che con certezza comprometteranno l’esito della tua attività online, per cui prima di procedere a richiedere un preventivo per e-commerce è bene prestare molta attenzione a quanto riportato di seguito.

Errori in fase di commissione

Gli errori in fase di commissione sono errori a volte commessi dai clienti per via dell’inesperienza nel settore delle vendite online. Trattasi di errori a volte molto gravi che potrebbero compromettere la serenità dello svolgimento di un’attività imprenditoriale.

Non effettuare analisi di mercato e business plan

Spesso si commissiona lo sviluppo di e-commerce senza aver condotto una preliminare analisi di mercato e della concorrenza, con il risultato di competere sul web ad occhi bendati.

Un’analisi di mercato non solo consente di verificare se esiste online una domanda relativa all’offerta ma anche di individuare il modo in cui i clienti tipo, le buyer personas, ricercano i prodotti.

Avere inoltre l’opportunità di studiare i competitor e vedere come essi hanno affrontato le varie dinamiche, come si approcciano ai clienti, i loro punti di forza e i loro punti di debolezza è indispensabile per ritagliarsi un posizionamento, ovvero una nicchia di mercato.

Come un qualsiasi business che si rispetti, realizzare un business plan consente non solo di effettuare ragionamenti sulla base di dati tangibili ma anche di prefissare dei micro-obiettivi temporali da raggiungere nell’ampio disegno strategico.

Oltretutto il business plan è fondamentale per individuare il prezzo del prodotto al dettaglio.

Sottovalutare il tempo del customer care

Molte volte si pensa che l’assistenza clienti porti via poco tempo. Sfortunatamente non è così. Un cliente richiede attenzioni sia nella fase pre-vendita che nella fase post-vendita, senza considerare tutti gli eventuali problemi introdotti da ritardi di spedizione e malfunzionamenti dei prodotti.

Per essere efficiente il customer care richiede un personale qualificato e con esperienza, pronto a far fronte ai clienti più disparati ed evitare nel modo più assoluto di trasformare un’esperienza di acquisto negativa in una recensione pubblica.

Pensare che un e-commerce costi meno di un’attività offline

Che l’e-commerce costi meno di un negozio fisico è un falso mito che occorre sfatare. Un e-commerce è un vero e proprio negozio online che segue regole ben precise per il raggiungimento dell’obiettivo di vendita, pertanto il suo sviluppo non può essere effettuato da personale poco qualificato.

Un buon e-commerce ha costi di sviluppo che variano dai 4.000 fino anche ad oltre 50.000 euro, tutto direttamente proporzionale alla complessità. È possibile abbattere i costi di startup se ci si affida a soluzioni CMS già presenti sul mercato e da adattare alle circostanze.

La scelta del CMS è anch’essa da affidare a personale qualificato in quanto, mentre dall’esterno potrebbe sembrare tutto simile, dall’interno la progettazione del database e l’utilizzo di risorse hardware richieste potrebbe essere molto ma molto diverso.

Ad esempio un Magento richiede di base un’architettura server decisamente più performante di un Prestashop.

Superati i costi di sviluppo occorre fare un focus sui costi di marketing, senza i quali il nostro e-commerce è un bel negozio dalle serrande chiuse. Nei costi di marketing vanno inclusi quelli per:

• strategie di marketing a lungo termine;
• lo sviluppo di una comunicazione efficace;
• strategie di marketing a corto-medio termine;
• la realizzazione di un set di grafiche efficienti (banner, popup, loghi, ecc…);
• strategie di marketing per la fidelizzazione dei clienti.

Tali costi possono essere in qualche modo paragonati a quelli di un affitto di un negozio tradizionale. L’affitto è infatti direttamente proporzionale alla visibilità commerciale data dal luogo.

Un affitto in un centro commerciale ha costi decisamente più alti di quelli di locali posti in periferia. Addirittura i costi all’interno del centro commerciale variano a seconda se il negozio si trova più o meno vicino all’ingresso (più vicini = più visibilità = costo maggiore).

Naturalmente nel caso di e-commerce vanno aggiunti anche i costi della consulenza di un’agenzia o di un esperto in marketing in grado di condurre con successo campagne volte ad attirare sul sito web i clienti giusti.

Pensare di poter commercializzare in assenza di partita IVA

La vendita online senza partita IVA è ammessa solo per le vendite occasionali e che non costituiscono attività di impresa. Un esempio è la vendita del privato su ebay quando non costituisce attività imprenditoriale.

A prescindere dal fatturato, un e-commerce rappresenta un’attività continuativa che quindi fa venir meno il concetto di occasionale. Pertanto, per non incorrere in sanzioni, è consigliabile iniziare a vendere solo dopo aver prima ottenuto la partita IVA.

Non pensare o scopiazzare i termini e condizioni di vendita

Insieme all’informativa privacy, i termini e condizioni di vendita, o condizioni generali di vendita, sono un documento legale indispensabile per un e-commerce.

Nel documento viene riportato da un legale specializzato:

• l’ambito di applicazione;
• come avvengono gli acquisti sul sito;
• le modalità di pagamento;
• la validità delle offerte ed i prezzi;
• il diritto di recesso;
• il foro competente in caso di controversie;
• come effettuare reclami;
• come avviene la registrazione al sito;

ed altre informazioni che per legge devono essere riportate. È quindi necessario affidare ad un legale esperto la stesura di tale documento che va in seguito linkato su tutte le pagine del sito web (solitamente nel footer) insieme all’informativa privacy.

Errori in fase di progettazione e sviluppo

Agli errori commessi dai clienti si aggiungono quelli commessi da agenzie web o da programmatori inesperti nel settore vendite. Trattasi di errori che per lo più compromettono il tasso di conversione, ovvero il numero di utenti che concludono un’acquisto sul sito web.

Maggiore è il tasso di conversione e maggiori saranno gli introiti derivanti dall’attività. Analizziamo alcuni degli errori più comuni commessi dai professionisti in fase di progettazione e sviluppo di un e-commerce.

Non pensare a snellire il checkout

Si fatica e si spende molto per attirare gli utenti giusti nel proprio e-commerce. Si cura molto la comunicazione e la descrizione della scheda prodotto per essere convincenti e far inserire il prodotto nel carrello. Ci siamo quasi per vendere e poi il cliente non acquista.

Molto ma molto spesso la causa di questo è un checkout troppo lento e oneroso. Oggi gli utenti sono abituati ad acquistare su Amazon, riconosciuto per un processo di checkout tra i più veloci in circolazione.

Il suo one-click checkout consente addirittura di acquistare e pagare con un singolo clic. Ergo l’agenzia che sviluppa l’e-commerce dovrebbe pensare a realizzare un checkout snello ed a richiedere le informazioni strettamente necessarie per concludere l’acquisto.

Non occorre ed è dannoso richiedere al cliente dati o passaggi inutili ai fini dell’acquisto.

Non ottimizzare la versione mobile

L’approccio mobile-first non è ancora routine di molte agenzie che preferiscono sviluppare per prima la versione desktop dell’e-commerce. Il problema però è che molto spesso ci si dimentica della versione mobile, o si presta ad essa poca importanza.

Questo causa non pochi problemi in quanto oggi oltre il 70% del traffico web è mobile. Seppur è vero che la maggior parte delle vendite avviene da desktop, la decisione avviene durante la navigazione mobile.

L’utente si informa e si innamora dei prodotti navigando sul web con il proprio smartphone. A testimonianza di ciò il fatto che la maggior parte dei clic sugli annunci pubblicitari avviene proprio utilizzando questo dispositivo.

Riuscire a far breccia nei cuori degli utenti che navigano da smartphone consente di attirarli sull’e-commerce quando saranno al PC con diverse tecniche di marketing, una tra tutte il remarketing.

Quindi non avere il proprio e-commerce perfettamente curato da mobile equivale a perdere una fetta enorme di clientela.

Non ottimizzare la velocità dell’intero sito web

Oggi siamo abituati ad acquistare online su siti dalla velocità molto elevata. Siti snelli che fanno uso di tecnologie come le Progressive Web Application che rendono la navigazione fluida e piacevole.

Google nei suoi studi ha più volte dimostrato come la velocità sia uno dei fattori che più determinano il continuo o l’abbandono della navigazione di un sito web. L’abbandono in caso di e-commerce lento si traduce in un calo delle vendite.

La velocità è anche un fattore di ranking su Google, ovvero determina, insieme a centinaia di altri fattori, un miglior posizionamento nella classifica dei risultati di ricerca organica.

Integrare solo PayPal e bonifico bancario

Spesso si da per scontato che un utente abbia un account PayPal. Questo è un grave errore. L’integrazione del pagamento diretto con carta di credito abbraccia tutta una fascia di clienti generalmente di età più adulta.

Oggi integrare il pagamento diretto con carta di credito è facile grazie a circuiti come Stripe, dal funzionamento analogo a Paypal ma che consentono al cliente di pagare con carta di credito, debito o prepagata senza mai abbandonare l’e-commerce.

Non integrare il pagamento via Amazon

Quasi tutti hanno acquistato almeno una volta su Amazon prima di acquistare sul tuo e-commerce. Perché non sfruttare questa caratteristica per rendere il processo di checkout del tuo e-commerce molto rapido?

La soluzione si chiama Amazon Pay. Trattasi di un sistema che semplifica la procedura di acquisto di prodotti e servizi per centinaia di milioni di clienti in tutto il mondo, che possono utilizzare le informazioni già memorizzate nel loro account Amazon per concludere l’acquisto sul tuo e-commerce.

I clienti conoscono e si fidano già del marchio Amazon e quindi vivono l’esperienza di acquisto con serenità.

Non fare upselling nella thank you page

Il momento in cui si concretizza una vendita è il migliore per vendere altri prodotti. Pensaci un po’: il cliente è stato convinto, ti ha concesso la sua fiducia ed ha acquistato. Potrebbe acquistare ancora!

La thank you page andrebbe ottimizzata per continuare il processo di vendita offrendo al cliente o prodotti correlati a quelli appena acquistati o un codice promozionale da utilizzare nell’immediato.

Non personalizzare la pagina di errore 404

Hai eliminato un prodotto che è stato linkato da altri siti o che è stato indicizzato su Google? Quando un utente vi cliccherà sopra visualizzerà per certo una pagina di errore 404, ovvero pagina non trovata.

Un’agenzia astuta sfrutta questa opportunità per presentare sulla pagina prodotti correlati a quello che l’utente stava cercando e/o ad acquisire il suo indirizzo email per introdurlo in funnel di conversione mediante campagne di email marketing.

Personalizzare la pagina 404 potrà dunque trasformare un quasi sicuro abbandono del sito in una prosecuzione della navigazione e quindi in una probabile vendita.

Ospitare il sito su un hosting non pensato per e-commerce

Molto spesso si commette l’errore di caricare il sito web su piani hosting non strutturati per ospitare un e-commerce, con il risultato di ottenere un e-commerce lento special modo nella parte backend.

Un hosting pensato per e-commerce dovrà avere nel suo stack tutta una serie di servizi volti a migliorare le performance dell’intero sito web:

• Nginx come frontend, soprattutto per la fornitura di file statici;
• PHP-FPM versione maggiore o uguale a 7.x;
• Una cache per gli OPCode PHP;
• Una page cache come Varnish o Nginx Fastcgi Cache;
• Un key-value store come Redis o Memcached per diminuire gli accessi frequenti al database;
• Una configurazione ottimale dell’engine InnoDB di MySQL.

Naturalmente dovrà fornire risorse RAM o CPU dedicate o semi-dedicate nonché un indirizzo IP dedicato.

Numerosi sono gli aspetti tecnici da tenere in considerazione per cui è consigliato rivolgersi solo ad hosting provider o sistemisti in grado di fornire la soluzione hosting migliore in funzione dell’attuale traffico web e dell’espansione nel prossimo futuro.

Non tracciare le conversioni

Il tracciamento delle conversioni è un’attività fondamentale per qualsiasi sito web degno di questo nome. Quasi sempre ci si limita a sviluppare il sito web ed a metterlo online tralasciando questa parte vitale per il business.

È possibile tracciare le conversioni con Google Analytics, lo strumento che quasi tutti utilizzano per il solo monitoraggio del traffico web, dato che da solo è inutile per un’attività di vendita online.

Non monitorare gli eventi

Oltre alle conversioni, Google Analytics consente di tracciare gli eventi, come ad esempio l’inserimento di un prodotto nel carrello o il clic su una call to action.

Anche questa parte è fondamentale per rilevare eventuali problemi di performance della scheda prodotto o della dislocazione degli elementi all’interno della pagina, al fine di migliorare l’usabilità dell’intero sito web.

Errori post messa in produzione

In questa fase analizziamo gli errori commessi subito dopo la messa in produzione del sito web. Possono essere sia errori condotti dalla condotta dell’agenzia web che non ha responsabilizzato il cliente sugli investimenti che lo attendono, che naturalmente dal cliente.

Non progettare una strategia di marketing nel lungo periodo

Pensare solo al breve periodo è un grande errore. In primis perché le strategie volte ad acquisire clienti nel breve periodo sono solitamente le più costose; in secundis perché quasi sempre si tratta di strategie che richiedono l’investimento continuo di denaro e che cessano di funzionare al momento in cui questo finisce.

La strategia di marketing più efficiente nel lungo periodo è senza dubbio la SEO. Trattasi di un’insieme di tecniche il cui obiettivo è ottenere un miglior posizionamento sui risultati di ricerca su Google per intenti di ricerca affini al tuo target di clientela.

Se hai un negozio di scarpe sportive, una campagna SEO avrà come obiettivo quello di posizionare il tuo sito web quanto più in alto possibile per termini di ricerca che esprimono la volontà di un utente di acquistare scarpe sportive, come prezzo scarpe da corsa nike, vendita online scarpe da corsa, ecc..

Il raggiungimento di tali posizionamenti richiede interventi sia sul sito web, in termini di contenuti, sia all’esterno del sito web con la link building, ovvero l’acquisizione di link per aumentare l’autorevolezza ed il trust del tuo sito nei confronti di Google.

L’insieme di ottimi contenuti e buoni link consentirà al tuo sito web di scalare la classifica dei risultati in un tempo medio lungo. Raggiunti risultati ambìti sarà possibile anche diminuire drasticamente gli investimenti pay per clic.

Non sfruttare i comparatori di prezzi e i marketplace

Prima di acquistare è pratica comune ricercare su Google e comparare prodotti simili e fornitori. Molto spesso si finisce su comparatori di prezzi come trovaprezzi.it o su marketplace come eBay ed Amazon.

Trattasi entrambi di fonti di acquisizione di traffico qualitativo in quanto visitati da persone alla ricerca di prodotti da acquistare.

Essere presenti in un comparatore prezzi come è un’operazione tecnica abbastanza semplice che permette all’e-commerce di iniziare ad ottenere visibilità fin da subito.

Stessa cosa per quanto riguarda i marketplace che però richiedono l’accettazione di più rigide regole comportamentali e commissioni a volte molto alte. Ciononostante consentono di sfruttare l’autorevolezza ottenuta da un marchio in anni di marketing (Amazon, eBay, Aliexpress, ecc..) per dare luce alla propria attività.

Non sfruttare l’offline

Anche l’offline gioca la sua parte nel marketing. Non bisogna dimenticare, infatti, che il successo delle operazioni commerciali è dato dal connubio online + offline, non solo da una delle due branche.

Pensa dunque a sviluppare strategie volte a catturare l’utente offline e portarlo ad acquistare online sul tuo sito web.

Non progettare una strategia di sconti e di email marketing

L’anno si progetta sempre nel periodo Novembre-Dicembre. Ogni anno è composto da appuntamenti fissi a cui non è possibile mancare, ad esempio:

• Capodanno
• Feste natalizie
• San valentino
• Black friday

e tante altre ancora. Quando non si progetta l’anno ci si trova spesso impreparati alle porte di tali avvenimenti ed in fretta e furia si realizzano, malamente, campagne volte a sfruttare questi eventi sperando di spuntarla contro competitor che le hanno progettate con calma e parsimonia un anno prima.

Scontato dire che le chance di vincere sono molto basse mentre quelle di sprecare denaro molto alte.

Naturalmente a tali appuntamenti si va incontro sia progettando campagne per i nuovi clienti ma soprattutto per quelli già acquisiti mediante campagne di email marketing o di sms marketing.

La fidelizzazione dei clienti è infatti un deficit di molte attività. Si spendono molte risorse e denaro per acquisire clienti nuovi senza coccolare chi cliente lo è già diventato e quindi disposto ad acquistare ancora da te.

Non fare remarketing

Dare per scontato che gli utenti comprino in prima battuta è un errore clamoroso. Oggi la maggior parte degli utenti ricerca sul web in situazioni dove poi diventa impossibile concludere l’acquisto, eccone alcune:

• durante la sosta al semaforo;
• mentre si attende in fila alle poste;
• durante la pausa pranzo al lavoro;
• in treno.

Siamo sicuri che è capitato anche a te!

Succede dunque che l’utente sia interessato al tuo prodotto ma poi finisce col distrarsi e quindi dimenticarsi totalmente del tuo sito. Se questo utente lo hai acquisito mediante una campagna di marketing, hai pure pagato per nulla.

Per risolvere questi inconvenienti esiste il remarketing, detto anche retargeting. L’obiettivo del remarketing è riproporsi sui social network o durante la navigazione sul web a tutti gli utenti che hanno visitato l’e-commerce senza realizzare l’azione desiderata: la vendita.

Trattasi dunque di tutti gli utenti che:

• hanno visualizzato la scheda prodotto e poi hanno abbandonato il sito;
• oppure hanno inserito il prodotto nel carrello ma non hanno completato il checkout.

Fare remarketing è possibile grazie ad una tecnologia denominata pixel di tracciamento che consente di raccogliere informazioni sul traffico web e di incrociarle con la base dati immensa di altri sistemi come Google e Facebook per risalire all’utente.

È stato dimostrato come un uso corretto del remarketing aumenti il tasso di conversione anche del 30%. Se non sai come fare remarketing e vuoi imparare a farlo leggi la nostra guida al remarketing su Facebook.

Conclusione

Abbiamo analizzato gli errori più comuni che web agency, programmatori e clienti commettono in tema di e-commerce. Ne hai individuati altri? Commenta questo articolo e aiutaci ad arricchirlo con la tua esperienza!

Se invece hai intenzione di aprire il tuo e-commerce e non sai a chi rivolgerti, richiedici oggi stesso un preventivo. Un nostro esperto entrerà in contatto con te per ascoltare le tue esigenze e proporti una soluzione su misura.