Ristorante e gestione della brand reputation

Benvenuto a questo secondo appuntamento sul tema marketing della ristorazione. Fino ad oggi abbiamo parlato di come realizzare un piano di web marketing per ristoranti.

Oggi invece parleremo di brand reputation, in particolare vedremo l’importanza di questo tema e come gestirlo al meglio per aumentare i fatturati dell’attività.

La reputazione aziendale è un fattore di fondamentale importanza che deve essere gestito al meglio, indipendentemente dal fatto che si gestisca una piccola società o una multinazionale.

Settori come quelli del turismo e della ristorazione (del food in generale) sono particolarmente sensibili alla brand reputation in quanto questa viene influenzata anche dalle recensioni pubbliche rilasciate dai clienti.

Portali come TheFork e TripAdvisor, ma anche gli stessi social network come Facebook, consentono infatti ai visitatori di rilasciare recensioni, più o meno certificate, a testimonianza di un’esperienza trascorsa all’interno dell’attività.

Nel caso di un ristorante quasi sempre le recensioni si concentrano sul servizio, sul costo e sul cibo ricevuto, nonché sulla pulizia nonostante questa sia più gettonata in recensioni rilasciate per attività del settore travel.

Scontato dire che una cattiva gestione della brand reputation porta al fallimento dell’attività. Da quando sono nati portali come quelli citati, sono state diverse le attività che hanno chiuso i battenti a causa delle continue manifestazioni di scontentezza rese pubbliche dai clienti.

Ma quindi cosa fare per gestire al meglio la brand reputation di un ristorante? Vediamolo insieme.

Miglioramento della presenza sul web

Al giorno d’oggi, chiunque cerchi un ristorante lo fa andando su Internet. Anche coloro che chiedono consigli a famigliari o amici cercano comunque una conferma in rete: si mangia bene? Com’è il servizio? E la pulizia? Il costo è proporzionato alla qualità del cibo?

Tutte queste informazioni vengono recapitate sul web su diversi canali. L’80% delle persone dichiara che Internet è il primo strumento consultato per cercare informazioni e oltre il 50% usa i motori di ricerca.

Siti come Google permettono di visualizzare molte informazioni provenienti da fonti che esulano dal controllo del ristoratore, tra cui recensioni, post sui social network, foto dei consumatori e altro ancora. Tutte insieme contribuiscono a creare la reputazione di una struttura, ovvero la percezione che i consumatori hanno dell’attività.

Non poter esercitare alcun controllo sulla percezione dei consumatori non è una novità per i proprietari delle strutture ricettive. Tuttavia, sono sempre di più i consumatori che decidono dove prenotare sulla base dei contenuti disponibili attraverso tali fonti di informazioni indipendenti.

Per questo motivo il web marketing ricopre un ruolo principale nella gestione della brand reputation. Attività come la SEO locale e la digital PR contribuiscono alla creazione di un’immagine positiva dell’intero brand.

Inoltre numerosi sono i portali a disposizione dei ristoratori, così come lo sono le piattaforme social. Basta sapere come usarli a proprio vantaggio.

Gestione delle recensioni

L’importanza di un portale di recensioni

TheFork oggi è senza dubbio il portale web che viene in mente quando si parla di ristoranti. Ma perché siti come TheFork e TripAdvisor sono così importanti?

Dal punto di vista del ristoratore consentono di godere immediatamente di una forte visibilità data dal grande numero di utenti che giornalmente ricercano ristoranti utilizzando questi servizi.

Dal quello del cliente, invece, consentono di ottenere una panoramica dell’esperienza offerta dal ristorante prima ancora di provarlo. Come? Grazie alle recensioni di chi ha avuto modo di provarlo prima!

Trattasi di recensioni fatte da persone comuni, gente che non ha alle spalle studi gastronomici ma che semplicemente, quando esce a pranzo o a cena, vuole stare bene e pagare il giusto.

Sono proprio queste recensioni ad attirare maggiormente e, soprattutto, ad essere più considerate. Il motivo? Vengono scritte e pubblicate da persone che non hanno alcun interesse nel mentire quindi, di solito, vengono prese per vere, special modo se accompagnate da foto a testimonianza dell’esperienza.

Come rispondere alle recensioni

Gestire attivamente la reputazione online aiuta a modificare la percezione che i consumatori hanno della struttura, ad influenzare le loro decisioni a proprio favore e, di conseguenza, ad aumentare il fatturato.

Non solo i viaggiatori fanno riferimento alle recensioni prima di prenotare (da 6 a 12 letture di recensioni): gli utenti di TripAdvisor si sentono più coinvolti ogni volta che un esercente risponde correttamente alle recensioni. Cresce dunque l’importanza della gestione delle risposte.

Saper rispondere alle recensioni è un’arte. Risulta particolarmente facile quando ci si trova davanti a recensioni positive. Ovviamente tutto cambia in presenza di recensioni negative – a volte anche sgarbate – dove rimanere gentili è decisamente più difficile.

Per questo motivo spesso si è portati a ignorarle onde evitare di rispondere sgarbatamente e peggiorare, così, la situazione. Inutile dire che entrambe le decisioni sono sbagliate.

Ti sarà sicuramente utile sapere che:

1. L’87% degli utenti concorda sul fatto che una gestione appropriata delle risposte alle recensioni negative migliora l’impressione nei confronti dell’attività.
2. Il 70% degli utenti ritiene che le risposte aggressive o troppo timide alle recensioni negative aggravano ancor più la decisione di chi è in procinto di prenotare.
3. Ancora, il 62% degli utenti pensa che le risposte alle recensioni, sia positive che negative, aumentano il desiderio di provare l’attività.

Quindi rispondere alle recensioni è di fondamentale importanza. È bene fissare a mente che la risposta sarà letta da centinaia o migliaia di altri potenziali clienti per cui una risposta ben gestita si trasforma in un annuncio pubblicitario super efficace.

Di seguito alcuni accorgimenti:

• Sii veloce: non devono mai passare più di 24 ore da quando è stata rilasciata la recensione.
• Ringrazia sempre, in qualsiasi caso: ogni cliente è prezioso e tutti possono leggere le risposte date alle recensioni. La cordialità è sempre molto apprezzata.
• Non ignorare le recensioni negative: anche loro sono estremamente importanti. Prima di rispondere assicurati di avere tutte le informazioni necessarie e scusati se si sono verificati disguidi che possano aver influito sull’esperienza dei clienti.
• Scusati: in caso di esperienza negativa le scuse sono d’obbligo, soprattutto se accompagnate da un invito a tornare nel locale per rimediare agli errori commessi. Sbagliare è umano, ammetterlo è nobile.
• Usa risposte personalizzate: non usare la medesima risposta per tutti i clienti, se ne accorgeranno e non le apprezzeranno. Scrivi un commento sincero a chi si è preso la briga di dedicare un po’ del suo tempo a parlare della tua attività, bene o male che sia.

Non scrivere recensioni fake

Scrivere recensioni false è un reato. Lo ha stabilito il tribunale di Lecce in una sentenza che si è conclusa con la condanna a 9 mesi di carcere e al pagamento di circa 8000 euro per danni per il proprietario di un’agenzia web che vendeva pacchetti di recensioni false a titolari di ristoranti e hotel in Italia.

Diffida sempre da agenzie web poco professionali che anziché aiutarti a migliorare la tua reputazione ti suggeriscono di tentare di rovinare quella degli altri.

Ogni qual volta pubblicherai recensioni false sarai perseguibile di diffamazione con possibile aggravante per offesa arrecata a mezzo stampa, pubblicità, atto pubblico, reato punito dall’art. 595 del codice penale:

Chiunque, fuori dei casi indicati nell’articolo precedente, comunicando con più persone, offende l’altrui reputazione, è punito con la reclusione fino a un anno o con la multa fino a milletrentadue euro.

Se l’offesa consiste nell’attribuzione di un fatto determinato, la pena è della reclusione fino a due anni, ovvero della multa fino a duemilasessantacinque euro.

Se l’offesa è recata col mezzo della stampa o con qualsiasi altro mezzo di pubblicità, ovvero in atto pubblico la pena è della reclusione da sei mesi a tre anni o della multa non inferiore a cinquecentosedici euro.

Gestione dei social network

La corretta gestione dei social network, in particolar modo Facebook e Instagram, consentirà non solo di migliorare la brand reputation ma di aumentare la visibilità del ristorante acquisendo nuovi clienti.

Molto spesso viene ignorata la delicatezza di questa attività che viene delegata a personale inesperto nella comunicazione social, con conseguenze a volte fatali, come nel caso del post sulla pagina Facebook del Birrificio Adda:

Il riferimento al disastro del ponte Morandi di Genova ha infatti scatenato una montagna di commenti negativi e persino insulti che hanno contribuito molto negativamente alla web reputation di questa attività che, nonostante le scuse, è stata costretta a rimuovere la pagina Facebook.

 

I social network vanno usati più di ogni altra cosa per generare brand awareness, ovvero rendervi facilmente riconoscibili ai clienti.

Serate a tema, sponsorizzazioni, video, immagini, menù ad hoc per determinate occasioni e, come sempre, tanta simpatia e cordialità, fermo restando che sui social network ognuno ha libertà di parola per cui occorre pensare 10 volte prima di pubblicare un post.

Create una reputazione positiva del locale focalizzandovi sui vostri punti di forza, siate sempre chiari nei confronti dei clienti e, soprattutto, sempre a loro disposizione rispondendo velocemente ai messaggi privati.

Facebook e Instagram sono un ottimo trampolino di lancio e, grazie ai post, potrete tenere continuamente aggiornati i vostri clienti su eventi o occasioni speciali: questo è professionale.